在普通消费者眼中，高星级酒店一直是传统而高冷的行业，如何让普通消费者和五星级酒店产生互动？

近日，瑞意聚动创始人曹贺鹏在正和岛「约局」开启分享局，用精彩的实战案例告诉传统企业如何通过互联网实现销售增量。

来源：正和岛约局（ID:zhyueju)

分享人：曹贺鹏 瑞意聚动创始人

编辑：朱琳

我一直从事互联网行业，致力于通过互联网新兴媒体（论坛、博客、微博、微信等）帮助传统企业做传播，进而实现销售。四年前，我开始为酒店行业提供品牌传播和电子商务销售一体化的解决方案，以帮助更多的高端服务企业进行消费升级。

如何让普通消费者到五星级酒店来就餐？

酒店这个行业已经有很多年的历史了，传播非常难做。从2014年开始酒店行业面临消费服务转型，三公消费的削减给高星级酒店带来了很大的压力，这就需要吸引更多的客源。

我们当时的思路是，很多消费者没有去五星级酒店用餐的意识，甚至不知道五星级酒店有这样的餐厅，于是我们快速开通了酒店的微信公众号，在微信端展示酒店的就餐环境、菜品特色，价格比路边的餐厅还要便宜，消费者可以直接在微信里预约位置、点好菜品，预付定金。

通过这样的解决方案，该五星级酒店的餐饮消费增长了20%-25%，而以前这部分潜在消费者是被隐藏的，这说明，我们要把自己的产品和服务，通过特定的场景展示给消费者，进而转化成销售。

如何实现用户的自发传播？

我们当时给国贸CBD的高星酒店做了一个推广活动，酒店提供买一赠一的优惠服务，但消费者本人无法获得赠品，只能转赠给微信好友，这样就实现了老用户的口碑传播，并通过分享机制为我们带来了新用户。

再举一个例子。每逢中秋节、端午节，酒店都会推出一些商务礼品，以前，只能在酒店采购，再送给客户，反三公消费后，没有人敢明目张胆地把礼品送到客户家里或工作场所，这样的背景下我们如何保证销售额呢？当时也是利用了微信的分享机制。

作为一个送礼人，在微信里购买了礼品以后，直接微信转赠给送礼对象，当对方打开微信，可以看到一段电子的语音祝福，同时告知他有一份礼品，可以自己到酒店来取，也可以让酒店快递，就这样，我们把线下的送礼场景转化到了线上，这种巧妙的互动，更实在地让送礼人和收礼人感受到情谊。

所以，传统企业做互联网转型，第一步是通过互联网实现销售，可以在天猫、京东、微信、微博去做；

第二步是对产品和服务进行口碑传播，如何口碑传播？就是利用互联网时代的分享机制，可以利用社交媒体微博、微信；

第三步是为用户建立一个社群，最简单的形式就是微信群，在社群里打造什么？我们要让同一圈层的人有更高层次的交流，建立持续的联系。

如何维系用户？

我们可以为会员订制产品和服务，举个例子，现在大部分酒店，关注微信即可得30元优惠券，但有的客户已经在酒店里消费了10万块钱，他们不是应该拿到一两千的优惠券吗？所以，一定要用互联网构建用户大数据，这样才可以为用户定制个性化的产品与服务、权益与政策等，提升附加值。

我们还要根据消费者的兴趣爱好推出品牌理念，倡导新的生活方式。比如针对五星级酒店的客户，我们每年都会举办公益马拉松，让用户更重视健康，让他们通过自身的努力帮助他人，通过这样的活动用户和我们建立了紧密的关联。

为什么消费者偏爱1888？

在消费升级、产品供过于求的背景下，消费者不再希望和别人用一样的东西、穿同样的服装、开一样的车，消费者需要个性化的东西。

因此，传统企业的互联网转型，最重要的一点就是从用户需求出发，从企业思维转变成用户思维。我们可以对种子用户做问卷调查，甚至众筹产品，通过他们的极致要求审视我们对消费者需求的理解是否到位。

2014年，我为酒店行业做餐饮预付的时候，微信支付刚刚起步，我们心里是没底的，最开始推出的都是188元、288元这种非常便宜的价格，推了一个月之后，发现效果不是很好，于是我们跟酒店探讨，有没有吸引力更大的套餐，酒店说有，但价格不菲，要1888元，酒店问我们能卖出多少，我们也不知道，于是怀着忐忑的心情将1888元的套餐推向了市场，出乎意料的是，这一个套餐产生了近40万的交易额！因为这个套餐在店里无法享受到，只能通过微信预付，这种个性化的预购瞬间引爆了消费者。

这个案例告诉我们，在做决策的时候，不要假定用户的消费能力和消费需求，而是用结果、数据和事实说话。

传统企业转型，必问自己三个问题：

传统企业互联网转型要考虑几件事：第一，如何让更多的消费者接收到我们的产品与服务，并且产生消费？第二，如何让用户参与进来，实现品牌的口碑传播？第三，如何把新老用户纳入数据库，为他们提供个性化的产品、服务、活动、权益等？其实无论哪个行业做互联网转型，都要解决以上三个问题。

举汽车行业的例子，以前汽车行业的产品与服务只能通过4S店购买，现在通过互联网电商平台，购车、售后都可以实现了，如何利用互联网口碑传播？上门接车、上门洗车、车友俱乐部、围绕用户需求构建汽车社群。

再举一个养生行业的例子，如何让更多的消费者接受中医艾灸服务？通过专家义诊、线上预约免费体检，让消费者把中医艾灸带给自己的身体变化在微信里口碑传播，最终形成养生社群。

传统企业转型有三个前提条件

第一要转换思维，真正了解用户需求；第二要快速进行产品迭代，不断响应用户需求的变化；第三要组织结构扁平化，营销传播、售后服务等各个部门要在第一时间解决消费者问题。

传统企业转型，首先要打通线上线下的经营模式，让消费者在线上不仅能了解品牌、咨询互动，还能在线上实现支付、购买、成为会员，享受会员权益，获得下一次购买的动力；其次，线上线下打通后，会产生大量的用户数据，我们要围绕这些数据为消费者提供更多的产品和服务，让消费者为企业经营做决策，让数据检验我们的产品。

Q&A

1、从B2C的红海向某一个细分垂直领域的蓝海挺进的时候，如何锁定目标客户？如何引爆？

曹贺鹏：现在用户的需求足够细分和垂直，也就是说我们的用户越来越窄，需求越来越深度，越来越需要订制的体验和订制的价格。

如何锁定目标用户？我们要有一个围绕目标人群的数据库，在传播的渠道上，对他们的媒体行为进行分析，通过哪些媒体触点可以影响到这些人，当前营销传播的趋势是自媒体，越来越多的垂直用户群有自己的意见领袖，我们可以通过和意见领袖合作引爆传播；在传播的内容上，要生产用户感兴趣的内容，制造可以深度参与的线上线下活动，从而把我们的产品与服务，集中覆盖到他们，并对后期数据进行密切跟踪，回传到数据库里做进一步的分析。

2、我和朋友在做一个女性概念的APP，我们的社群和公众号都做得不错，但APP用户活跃度不高，如何把用户导流到APP，激活APP的用户活跃度？

曹贺鹏：这是很多传统企业在互联网转型时共同面临的问题。你们建立这样的社群，是想为女性群体提供什么？是内容？是情感？还是帮他们推荐一些化妆品或者导购的体验？是偏功能还是体验生活？回到原点，我们要为女性用户群提供什么样的功能和服务，了解清楚这件事情之后，我们就知道什么内容要放到PC端，什么功能放到微信端，什么功能放到APP里去。

分析好之后，我们把品牌传播放到PC端官网或者移动官网里；一些互动型、传播型的可以放在微博或者微信里；把一些深度的服务型的功能放到APP里，或者放到微信公众账号里。

比如我看到某平台的一个活动我非常感兴趣，报名要在APP里完成，那么我会迫不及待地打开APP报名；如果一篇文章，微信上也有，APP里也有，我能在微信看为什么要在你的APP上看呢？我们要提供一些额外的服务，让用户知道必须使用APP才可以享用到，我建议把独有的、会员专享的服务放到APP里，如果技术能力有限，我更建议你放在微信端，通过H5做更轻便的开发响应用户需求。

只有做好这样的内容、功能的区隔，才能实现正确的导流。

3、企业转型做“互联网+”是自己组建团队好还是找外包服务好？

曹贺鹏：这个问题特别有代表性，我感触特别多。可能传统企业转型过程中最大的问题就是人才问题。

中国互联网的发展是野蛮生长的过程，互联网人才大部分有自己的局限性，传统企业招人往往只招互联网某一领域的专业人才，当企业面临转型，这样的团队结构不足以支撑企业的快速变革，也不能在短时间内带来转型的效果。

找外包团队其实也很尴尬，因为没有既懂理论又能接地气的互联网综合团队。所以无论是自己组建团队还是找外包服务，都不是最好的选择。

在转型初期，我建议引入外部专家，将外部团队引入企业内部，慢慢培养自己的互联网团队。这是一个长期性的选择，外部专家提供理念性的工作建议，内部团队快速执行，建立起这样的双引擎。

4、如何将传统客户（政府、国企、外资企业）导流到线上？另外，我们公司做企业级的差旅管理服务，这样的业务存在一个矛盾，虽然做的2B业务，但大B下面有很多小C，如何解决大B和小C之间的矛盾？

曹贺鹏：我们没有这样的层级概念，所有的消费者都是用户。我们做2B的客户，要处理好客户关系，用产品可以更好地服务他们的C，从服务体验上来说是相通的，尤其对于差旅行业。

我举一个例子，如果我是B企业下的工作人员C，入住的五星级酒店必须开发票才能报销，开专用发票必须提供企业的资质，其实我们做好一点就行，即快速申请开发票的功能，就这一个功能点，就可以打动B的客户，如果你是B下面的C，你不用管发票的事情，这可以节约许多时间和精力，也可以吸引很多企业跟你合作。

所以，不管做2B还是2C，我们只要考虑怎么帮他解决问题就可以了。

5、 “互联网+”为传统企业服务喜欢什么样的对象？

曹贺鹏：第一，我为很多传统企业做过咨询，我非常愿意为对互联网感兴趣的企业家服务，他们愿意学习，忘掉自己的企业家身份，像个小学生一样求知。

第二，不要怀疑、不要动摇，一定要尊重顾问。当我们创新的时候，怀疑会让你很难把事情执行到位。华为请咨询顾问的时候，任正非说：“我就是要听我的咨询顾问的。”并且给予一定的主导权，让其真正深入企业内部、了解企业，每个部门一起做“互联网+”，当企业内部形成了统一的认知即“我们一定要转型”的时候，阻力会小许多。

第三，一定要行动。如果你一直观察、思考，但就是不去做，那么你永远无法转型。举个最简单的例子，让你的客服团队不要再通过电话接受咨询服务，让他们通过微博、微信接收更多客户的咨询，通过电话你只有一个触点，当你有了微信、微博等等之后，你就有了更多的触点和用户建立关联。真正的“互联网+”，是每一个员工都具备互联网的能力，具备通过互联网服务消费者、满足他们需求的能力。

6、如果找外包，公司需要安排什么样能力的人员对接？

曹贺鹏：最好是一把手参与其中。如果我们请一个顾问，每一个部门的一把手、中高层甚至一线的员工都参与进来，我们要注重一线服务团队，比如客服团队就是“互联网+”转型的先锋队，因为他们最了解用户，要让他们成为转型的驱动力。