AlphaGo赢了顶级棋手李世石，让大众对人工智能迅速有了基础的认识和更深的期待。而实际上，人工智能离普通消费者也并不远，在我们使用手机淘宝时，或许已经在无形中和智能机器人产生了互动。

这是名为“阿里小蜜”的智能机器人在发生作用，没错，阿里巴巴把人工智能的突破口放在了其电商服务领域。

效果已经初显，在最初上线的半个月，日均接待量就达到了400万人，这相当于3.3万个客服小二的工作量，智能解决率也接近80%。

值得一提的是，小蜜事实上体现的是阿里巴巴对人工智能的新思考，因此，客服的含义远远不止咨询这么简单，它还可以买机票、充话费、做导购等等，阿里巴巴客户体验驱动及创新中心资深总监赵昆介绍说，小蜜会在电商领域，重新定义大家对客服的理解。

当智能机器人成为客服

在手机淘宝中进入“我的淘宝”，就可以找到“我的小蜜”。

以小蜜蜂形象示人的阿里小蜜，首先会跟你用文字打招呼，提示你“有问题找小蜜”。

赵昆介绍说，就阿里巴巴集团自身的服务属性来说，有两种类型的占比是比较大的，一个是当买卖双方产生纠纷时，需要以第三方的姿态给出评判；另外一个则是各式各样的咨询。

小蜜最初打的就是解决咨询这个点，提升用户留存率。咨询相较于纠纷，用户往往不会锱铢必较，找不到服务入口、懒得打电话或者等不及热线排队时，会打退堂鼓，这直接影响到了用户体验。

同时，结合当下的无线热潮，小蜜诞生于无线端，并贴近于无线，“移动端的服务一定要足够的轻量级，简单易用，同时有足够的亲和力。”赵昆说。

人机互动领域有个著名的图灵测试，如果电脑能在5分钟内回答由人类测试者提出的一系列问题，且其超过30%的回答让测试者误认为是人类所答，则电脑通过测试。小蜜想要达到的效果如出一辙，模仿真人的思维方式为真人服务，进行深度交互。

因此，小蜜从一开始就不是简单的问答机器人，在交流与互动上，尽量做到与真人无异。

对此，负责小蜜技术开发的高级技术专家陈海青提到了一个词：“多轮交互”。他告诉《天下网商》记者，要想让机器人像人一样交流，就必须做到结合上下文来推进对话，但现在很多机器人只能仅仅根据最新提问的一句来给出答复。

除了阿里巴巴平台上积累的大数据，三个主要的方法论在支持这种多轮交互：一是检索模型，判断用户意图，搜索出合适的答案，以及统计积极翻译和深度学习模型，此外还有非常多的小模型来支持不同的场景和功能，不仅仅是一个单一模型。

这样的混合模型在正式全量上线前，曾圈定了一部分Alicare的消费者（即注册不足180天的初级消费者）进行灰度测试，待到全量上线后，机器人客服的智能解决率已解决80%。

陈海青强调说，他们内部的一个重要衡量标准是解决率，而非模糊的讲精准度。他介绍说，因为是多轮交互，所以三四句话以上能构成完整语境的才算一通对话，这一通到底有没有解决用户的问题，也是有着明确的考量：第一，不能出现不满意；第二，不可以没有答案；第三，如果是推荐问题，但是没有点击，也算没有解决；最后，如果以上问题都没遇到，但是消费者在24小时还是接入了人工服务，也不计入解决量。 “今年的目标，我们希望把解决率提升到90%。”

除了我的淘宝这个入口外，会员可以通过手机淘宝任意二级页面便捷的找到小蜜。

此外，还有一个重要的入口：手机淘宝右上角用来提示新消息的消息盒子，它发挥了一个很重要的功能：障碍预测。小蜜会在后台分析用户在使用手机淘宝的各种行为，通过实时的算法模型，预测用户当下遇到的障碍，然后推送相应的帮助消息。“这是一种主动服务，会改变消费者对服务的预期。”赵昆这样认为。

扩大客服的外延

在解决咨询层面的问题之后，小蜜又向前走了一步，它还是一个贴心的智能助手，会员可以在小蜜上查天气、充话费、订机票、寻求导购帮助等等，甚至还有闲聊，据悉，仅在全量开放的半个月，每天找小蜜闲聊打发时间的会员就已超10万人。

在赵昆看来，基于小蜜私人助理的定位，这些功能都是传统客服自然的延伸，服务的范畴不仅仅是解决疑难杂症，小蜜提供的服务也可以是非常个性化的。

同时，即使是闲聊，也并不会模糊这个定位，相反，起了市场教育的作用，“当消费者有问题来咨询时，他就能很快来到小蜜。”

在这些功能中，大数据驱动的智能也十分明显。

以充话费为例，这是目前会员来到小蜜最喜欢做的事情之一，占比达13.6%，充话费全程最快仅需5秒，在有充值记录的情况下，用户一句话即可快速完成充值。

“给我的老婆充100块钱话费。”陈海青对着小蜜发出了这样的指令，几秒钟之后，页面显示自动充值成功，不需要任何的手工操作。

简单的一个流程，陈海青认为其中有两个难点，“首先，每个人对充值的说法可能都不一样，我如何用模型来覆盖和识别充值；第二，我们不能只是把功能简单的搬运过来，也需要给用户提供极致愉悦的体验。”

导购功能同样是出于这样的考虑，与淘宝头条等内容导购不同的是，它是基于商品质量和服务评价等维度进行筛选、机器自动推送的导购形式。它的出发点类似于淘宝、天猫卖家的售前咨询，在消费者想买某件东西而又没有头绪时，提供知识库和直接的商品推送。

在今年，这种充满想象力的客服还将进一步延展，健康、鲜花等多个垂直领域都将接入小蜜的服务范畴。

这也并非意味着没有边界，海清强调了一个词：场景。他说目前在做智能机器人的公司不在少数，虽然所属的领域和技术维度是差不多的，但因为所立足的场景不同，小蜜要解决的是电商这个体系下非常实际的问题。

同时，他坦言，即使是在整个人工智能领域，关于多领域交互还有很多需要完善的技术和解决方案，拟人化、情感化、解决率等都是小蜜接下来需要加强的部分。

一场人工与技术的紧密融合

赵昆所率的实际上是一个技术和人工兼有的团队，小蜜还能7*24h无缝转换至人工服务。

这样的结合一方面是为了保证客户的体验，机器人解决不了的问题，可以让一部分人工来承接，让机器不断完善，再来降低人工的比例；在功能上，涉及到纠纷等复杂问题时，也会转给人工客服。

而在整个逻辑上，这实际上更是一场人工与技术严丝合缝的结合。

小蜜团队有很多来自一线的人工客服，他们有一个更应景的称呼——人工智能训练师，小蜜智能处理问题的经验和能力就来自于他们。

客户顾问傅伉莉就是其中的一位人工智能训练师，她告诉《天下网商》记者，在小蜜项目刚启动时，训练师们的主要任务就是教小蜜说话，通过把所有会员的对话打标分类，当类似的问题出现时，小蜜能够精准的回应。

为了让人工更好的和技术结合，小蜜团队有两个原则：

首先，作为一线客服，要有特征抽象能力，他们对业务最熟悉，也知道流程中存在什么问题，但这远远不够，需要发挥对业务的具象理解，变成特征来向技术描述，再由技术去做相关数据挖掘；

其次，数据分析是整个团队必备的一项能力，技术提供手段和模型，帮助客服把散列的数据进行分类和识别，再进一步做结构化分析，讲究的是双方的默契和融合。

与此同时，人工也因为智能而受益，机器变得聪明了，人的效率也变得更高。人工不仅被解放出来做更专业的事情，另外，在小蜜产品的开发过程中，其技术体系里也延伸出了另外一个名叫“蜂槽”的产品——小蜜是智能化解决用户的问题，而蜂槽则为人工客服在维权、服务过程中提供智能化帮助，当他接收到用户信息，其电脑界面会自动显示相应的解决方案，不用查询和打字，效率大为提升。